El sector público de Argentina implementa la norma ISO 9001:2000 en variados ámbitos
El sector público de la Argentina, desde sus municipios hasta las áreas y departamentos legislativos, de impuestos, de energía y de la magistratura, está adoptando rápidamente la norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) como herramienta esencial para incrementar la eficiencia y el beneficio al público.
El sector público en la Argentina se halla en un proceso de creciente concientización sobre la necesidad de implementar la gestión de la calidad y sobre la importancia de conceptos y metodologías asociadas así como que tal gestión organizacional debe involucrarse en la acción política.
Esto se ve reflejado en el creciente número de organizaciones del sector público que introducen procesos de cambio en sus sistemas de gestión, y que alcanzan la certificación ISO 9001:2000. Esto se refleja también en los números de quienes han recibido El Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público.
Sin embargo, nosotros creemos que el desarrollo más importante es la creciente aceptación por parte del sector político del valor del concepto y las metodologías de la calidad, una aceptación anteriormente negada a causa de prejuicios ideológicos, o de la ignorancia de los beneficios que puede generarle al sector público.
Así, los políticos están comenzando a conocer que los desafíos de la gestión no son exclusivos de un sector, público. privado o social, sino que son comunes a todos los sectores. En virtud de la importancia de la «política» y su rol en la comunidad, el sector debe asumir responsabilidades no sólo por resolver sus propios problemas de gestión, como la administración pública, sino también por resolver aquellos de los otros dos sectores.
En otras palabras, debemos estar conscientes que la competitividad de la Nación es la consecuencia del alcance de la calidad por sus organizaciones y del nivel de efectividad en los tres sectores. La fórmula para alcanzar esto, requiere de compañías competitivas, un estado eficiente y la efectiva participación de organizaciones sociales.
Buenas prácticas
El concepto de «buenas prácticas», está siendo rápidamente incorporado en el sector público de Argentina. La estrategia para establecer este mecanismo incluye el desarrollo y el acercamiento a las buenas prácticas en diferentes áreas de la administración pública que pueden convertirse en normas de referencia para la gestión pública.
De todos modos, una norma de referencia genera una gran aceptación e impacto cuando se aplica a sectores de la administración pública con competencias o funciones similares, como por ejemplo organizaciones de control, abarcando instituciones a nivel de municipios, provincial y nacional; los poderes ejecutivo y legislativo a esos niveles, o las cortes y foros legales de diferentes jurisdicciones.
Municipalidades
Se realizaron varios experimentos exitosos en diferentes lugares del país culminando en la certificación ISO 9001:2000 de Gestión Municipal. El mejor ejemplo tal vez, es la Municipalidad de Maipú en la provincia de Mendoza. La misma ganó el Premio Nacional a la Calidad en 1994Y en el 2004 alcanzando habiendo alcanzado previamente la certificación ISO 9001:1994.
En el 2000, Maipú decidió certificar todos sus 24 procesos relacionados directamente con el ciudadano, y espera completar el programa en Marzo del 2007. Como la ciudad pionera, sirve actualmente como una referencia nacional para organizaciones municipales y para procesos específicos.
Además, en el marco del IRAM, el Instituto Argentino de la Normalización y Certificación y miembro de ISO, hemos desarrollado la norma IRAM 30300, que provee una guía para la implementación de la norma ISO 9001:2000 en organizaciones municipales. La misma también sirvió de antecedente para el «ISO»s Internacional Workshop Agreement», IWA 4:2005, Sistemas de Gestión de la Calidad – Guía para la aplicación de la norma ISO 9001:2000 en gobiernos locales.
También se han desarrollado programas para la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) por los gobiernos provinciales, en el marco de las actividades de la Federación Argentina de Municipios (FAM) y a través de su Centro para la Calidad y Modernización de la Gestión Municipal (CECAM). Como consecuencia se espera que se duplique el número actual municipios certificados.
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«Como el proceso de trabajo del departamento de impuestos de la Provincia de Buenos Aires tiene tal impacto sobre la sociedad; se decidió adoptar un sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9001:2000». Web: www.ec.gba.gov.ar |
Es también muy notable el alcance logrado por la fuerte Red de Municipios de Turismo Sustentables, que integran 140 gobiernos locales y que trabajan para alcanzar la certificación ISO 9001:2000 en varios aspectos de la gestión turística.
Poder Judicial
Se desarrolló también una guía especial para el sistema judicial cubriendo la certificación ISO 9001:2000 en Cortes y Cámaras.
El Dr. Quiroga Lavié, Miembro del Consejo de la Magistratura Nacional,y uno de sus principales impulsores, está detrás del desarrollo en este campo, explica: «comenzamos con diseminar los beneficios de la aplicación de la norma ISO 9001:2000 en nuestros sistemas administrativos de la corte y oficinas de soporte. Esto fue el comienzo de una cooperación fructífera entre la Oficina de la Magistratura y el Centro de Gestión de la Calidad en la Justicia (GESOC). Hoy en día, el sistema de gestión de la calidad esta siendo implementado en 46 cortes y organizaciones conectadas con la actividad judicial».
«También se firmaron acuerdos para la cooperación con las Altas Cortes (Cortes de Provincias) con el propósito de implementar estos valiosos programas en sus jurisdicciones.»
Cinco cortes de justicia ya han alcanzado la certificación ISO 9001:2000 SGC por IRAM. Una es la Corte Electoral Nacional, la cual ha obtenido beneficios en la gestión con un incremento de efectividad nueve veces mayor comparada con sus sistemas de gestión previos.
Legislaturas
Los acuerdos de implementación de SGC, se firmaron con el Senado de la Nación, y con la Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Otros proyectos encaminados incluyen los procesos administrativos de la Cámara de Diputados y del Senado. Se debe hacer además una mención especial de la certificación ISO 9001:2000 alcanzada en el 2005 por el Consejo Deliberantes de Maipú, para su proceso legislativo completo. Creemos que la certificación de tal organización no tiene precedente.
Otras administraciones
Otro desarrollo interesante es el incremento de certificaciones en organizaciones de control en todos los niveles, y los efectos multiplicadores que esto genera en otras áreas de la administración pública, siendo un ejemplo los establecimientos educacionales y las construcciones públicas.
Así más de 5o organizaciones del sector público han estado involucradas en las nominaciones al Premio Nacional a la Calidad, con modelos de excelencia utilizados como una norma de referencia para la evaluación de entrada a la competencia por el citado Premio Nacional.
Provincia de Buenos Aires
Se ha hecho un progreso significativo en la implementación de SGC dentro de organizaciones del sector público en Buenos Aires, como lo explica Claudia Bernaza, Secretaria de gestión pública de la Provincia: «El objetivo principal del programa para afianzar e incrementar la promoción de la Calidad Institucional es mejorar la calidad de los bienes y servicios que ofrecen dichas organizaciones públicas a los ciudadanos».
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«Argentina está haciendo enormes esfuerzos para mejorar la calidad de los servicios que las organizaciones de los sectores públicos ofrecen a los ciudadanos». Web:www.anses.gov.ar |
«Entre los años 2004 y 2005, el fuerte trabajo creado por la Secretaría en coordinación con el IRAM, habilitó a cuatro organizaciones mayores: el Departamento de Rentas Provincial, la Comisión de Apelaciones sobre Impuestos, la Organización Provincial de Control de la Energía, y la Secretaría de Mercado, Industria y Extracción, a alcanzar la certificación de calidad ISO 9001:2000.»
«Además ocho entidades de servicios clave están en proceso de certificación. Ellas están recibiendo soporte en forma de capacitación intensiva y monitoreo, ayudándolas a mejorar los procesos más críticos cumpliendo con el marco de normas aplicado en la Provincia».
Departamento Provincial de Recaudación Fiscal
Roberto Arias, Director de Obligaciones Fiscales en el Departamento de Recaudación Fiscal de la Provincia de Buenos Aires, también remarca el valor de la implementación y certificación ISO 9001:2000: «Como los procesos de trabajo del departamento de impuestos tienen un impacto muy importante en la sociedad, se decidió adoptar un SGC ISO 9001:2000 como un medio para ganar una opinión tercerizada externa en la operación e implementación del alcance de la calidad del departamento. Esto nos permitió alcanzar:
- herramientas analíticas diseñadas para eliminar problemas o sus causas a través de un examen riguroso de la situación.
- una planificación objetiva y enfoca-da al logro de la calidad.
- planes de acuerdo con las tareas y actividades llevadas a cabo.
- un incremento en el involucramiento del personal.
- grupos de trabajo competitivos ajustados a la función y canales de comunicación más fluidos en todos los niveles de organización.
«Como el proceso de trabajo del departamento de Impuestos de la Provincia de Buenos Aires tiene tal impacto sobre la sociedad; se decidió adoptar un sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9001:2000».
Web: www.ec.gba.gov.ar
Seguridad Social
Sergio Tomás Massa es el Director Ejecutivo de la Administración Nacional de Seguridad Social (ANSES) la agencia de seguridad social más importante de la Argentina,y sostiene que «transparencia, responsabilidad, participación conjunta, y la satisfacción del ciudadano son nuevas dimensiones en la gestión pública que se deben alcanzar por medio de la adopción de la norma ISO 9001:2000.
«ANSES está jugando un rol esencial por medio de un fuerte apoyo en el camino para un cambio radical en la gestión de la calidad del gobierno. Así, la organización ha alcanzado la certificación ISO 9001:2000 de cuatro centros de atención, dos oficinas de envíos y el sistema de pagos y beneficios de seguridad social».
«Los próximos pasos son certificar el sistema de gestión de Archivos y más unidades de atención al cliente y oficinas al final del 2007».
«Las principales conclusiones que obtengo de las iniciativas del sistema de gestión de la calidad del ANSES y otras entidades públicas en Argentina son:
- Las normas ISO 9000:2000 están siendo cada vez más usadas por las entidades públicas en la Argentina como parte de un nuevo paradigma de gestión, a pesar de que no es obligatorio usarlas.
- El «cliente» es por lo general definido de la misma manera en corporaciones privadas, pero la categoría de «ciudadano» es considerada como más importante por razones sociales y políticas.
- EL proceso de certificación de la calidad no es visto como una intrusión del sector privado al público.
- Las auditorías de calidad externas e internas facilitan la modernización del proceso.
- La entidad pública, como una organización certificada, está enfocada a mantener su alcance y está así en un proceso de mejora continuo.
- Transparencia, responsabilidad, participación conjunta y la satisfacción del ciudadano, son las nuevas dimensiones que se deben alcanzar también por medio de la adopción de la norma ISO 9001:2000.»
«Argentina está haciendo enormes esfuerzos para mejorar la calidad de los servicios que las organizaciones de los sectores públicos ofrecen a los ciudadanos».
Conlusiones
Para concluir, «calidad», entendida como un conjunto de principios, valores y metodologías, es una herramienta ensayada y probada, y que ya ha generado una sobresaliente contribución al mejoramiento de la gestión pública en la Argentina.
Ciertos elementos del desafío de la gestión necesitan una acción rápida, ya que es mucho mejor establecerlo que estar decidiendo si se inicia o no el proceso de mejora organizacional.
De hecho, tenemos la oportunidad de crear una nueva unión entre la estructura de la gestión pública y los ciudadanos, para reforzar el sistema político e institucional y asegurar que los recursos públicos se usen con mayor eficacia y eficiencia.
* Dr. Mario Font Guido;
es el Director General del Centro Argentino de la Calidad y Modernización de la Gestión Municipal ICECAM)
y de la Federación Argentina de Municipios (FAMI.
FAM, web: www.fam-online.org
* Ing. Ernesto Kerner;
es el Coordinador de Proyectos Especiales del Instituto Argentino de la Normalización y Certificación (IRAM).
IRAM web: www.iram.org.ar
* Esta nota es la traducción al español de la publicada en inglés por la Revista Mensual de ISO, «ISO Focus»,
en su número de julio de 2006
Extraido: Revista IRAM Año 12 Número 123 – Septiembre 2006