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INTRODUCCION
La experiencia adquirida en los últimos cinco años a través de la implementación de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad en Argentina ha confirmado una premisa ampliamente reconocida por los países pioneros en dicha área :
UNA GESTION EFECTIVA DE LA CALIDAD SOLO PUEDE LLEVARSE A CABO CON EL COMPROMISO Y PARTICIPACIÓN INDECLINABLES DE LA DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACION
Cuando falta el compromiso y participación de la dirección, la certificación ISO 9000 es una mera formalidad sin incidencia alguna en el desempeño cotidiano de la organización.
El comité 176 (ISO/TC176), responsable de la revisión 2000 de las normas ISO Serie 9000, asume esta realidad, reconocida desde hace más de 20 años en Europa y Estados Unidos y basa la revisión 2000 de las normas ISO 9000 en los 8 Principios de Gestión de la Calidad.
Estos principios apuntan al establecimiento de una filosofía de conducción que garantice el éxito de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
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DIFERENCIA CONCEPTUAL ENTRE ISO 9001:1994 e ISO 9001:2000
n Las normas ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 son reemplazadas por la norma ISO 9001:2000.
n Compatibilidad con otros Sistemas de Gestión
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La norma ISO 9001:2000 está alineada con la norma ISO 14001:1996.
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Si bien la norma no incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión, tales como aquellos particulares para la gestión ambiental, gestión de la salud y seguridad en el trabajo o gestión financiera, permite a la organización integrar o alinear los requisitos de los sistemas de gestión relacionados.
n Enfoque Basado en los Procesos
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Además de identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad se debe determinar la secuencia e interacción de dichos procesos.
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La secuencia e interacción de estos procesos debe ser descripta en el Manual de la Calidad.
n Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad
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Debe estar incluida en las Políticas y Objetivos de la Calidad.
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Debe estar incluida en la Planificación de la Calidad. Se deben planificar y gestionar los procesos necesarios para la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
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Se deben definir, planificar e implantar las actividades de medición y seguimiento necesarias para asegurar la conformidad y la consecución de la mejora. Esto debe incluir la determinación de la necesidad para, y la utilización de los métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas.
n Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
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Disminuye el número de procedimientos documentados como requisito mandatorio, pero se considera la existencia de documentos requeridos por la organización para controlar sus procesos.
n Compromiso de la Dirección
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La Alta Dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso para el desarrollo y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.
n Enfoque al Cliente
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Las necesidades y expectativas del cliente deben ser determinadas, convertidas en requisitos y cumplidas con el propósito de lograr la satisfacción del cliente, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios.
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Se deben proporcionar los recursos necesarios para lograr la satisfacción del cliente.
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Deben determinarse los requisitos de los productos no especificados por el cliente pero necesarios para la utilización prevista o especificada, así como las obligaciones asociadas al producto, incluyendo requisitos legales y reglamentarios.
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Se deben identificar e implantar disposiciones para la comunicación con los clientes que contemplen la información sobre el producto, preguntas, contratos y pedidos, así como la retroalimentación del cliente incluyendo los reclamos.
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Se debe hacer un seguimiento de la información sobre la satisfacción y/o insatisfacción del cliente. Deben establecerse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
n Objetivos de la Calidad
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Medibles
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Deben incluir la necesidad de cumplir los requisitos del producto.
n Control de los Cambios
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Los cambios en la organización, procesos y productos deben realizarse de una forma controlada y sin afectar la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad.
n Representante de la Dirección
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Debe ser un miembro de la Dirección
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Debe promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización.
n Comunicación Interna
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Se debe asegurar la comunicación entre los diferentes niveles y funciones referente a los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y su efectividad.
n Formación del Personal
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Se incorpora el concepto de “competencia” y se establece la necesidad de evaluar la efectividad de la formación proporcionada.
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Se debe asegurar que los empleados son conscientes de la relevancia e importancia de sus actividades y de cómo éstas contribuyen a la consecución de los Objetivos de la Calidad.
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CONCLUSIONES
La revisión 2000 de las normas ISO 9000 es un indudable avance en la dirección correcta respecto de la revisión 1994.
Está alineada con las tendencias hoy imperantes en el mundo que señalan a la Alta Dirección como la única responsable de la evolución de la Calidad dentro de la empresa.
Philip Crosby siempre ha puesto el énfasis en la responsabilidad de la Dirección :
«La calidad no dejará de ser un grave problema hasta que los directivos crean que no existe razón alguna para que jamás entreguemos un producto o un servicio que no cumple con los requisitos. Cuando la dirección respete los derechos de los clientes de la misma manera en que respeta los derechos de los banqueros y de los accionistas, entonces habrá siempre calidad”.
Lic. Ana María Vazquez – Q Grupo Asesor