¿Por qué ISO 9000?
En los difíciles momentos actuales, las empresas debaten cual es el camino a seguir para lograr desarrollarse.
Este desarrollo teóricamente se da, entre otros factores, al aumentar cuali y cuantitativamente el número de sus clientes.
¿Cómo lograrlo?
En primer lugar, no perdiendo nuestra cartera de clientes actuales. No nos podemos permitir pensar que estos últimos son fieles a nuestra marca. La diversidad y aumento de oferta en los distintos rubros, nos permite asegurar que frente a falencias en la prestación de nuestros servicios, se producirá seguramente la pérdida del cliente.
Una organización sobrevivirá si crea y trabaja para mantener clientes satisfechos .
No alcanza solamente con ejecutar los trabajos o servicios solicitados, sino también nos debemos comprometer con los mismos, teniendo en cuenta la relación con el cliente, la calidad del servicio, el precio que se cobra y el tiempo en que se da respuesta a las distintas necesidades de nuestros clientes.
Es por esto que en nuestra experiencia como consultora, buscamos un sistema de gestión que nos pudiera ayudar a desarrollar estos principios, siendo la respuesta la implementación de normas ISO 9000.
La sigla ISO responde a los términos en inglés “ International Organization for Standarizacion” (Organización Internacional de Normalización).
El número 9000 es simplemente de orden interno.
La principal norma de esta serie es la 9001. A partir de diciembre del 2000 entró en vigencia su tercera edición.
La ISO 9001/2000 es una norma pensada y desarrollada para implementar en cualquier tipo de empresa, ya sea manufacturera o de servicios, un modelo de organización simple y eficiente, que permita entregar a esa empresa productos ó servicios en tiempo, a precios competitivos y con calidad uniforme.
Lo más importante es que la ISO 9001, surgió por la recopilación de la información en empresas exitosas y por la aplicación de distintas normas de sistemas de gestión de la calidad, especialmente luego de la segunda guerra mundial. Ha sido preparada por personas que estuvieron o están en contacto con los problemas cotidianos que ocurren en las empresas. Los requisitos de esta norma, se ocupan de anticiparse a la aparición de estos problemas.
Se debe:
Definir claramente que hace cada sector de la empresa, para definir responsables y no superponer tareas.
Incorporar el concepto de mejora continua, respondiendo de la mejor manera a nuestras equivocaciones y reclamos de nuestros clientes, haciéndonos responsables de las mismas, aprendiendo de nuestros errores y tomando las medidas necesarias para evitar su repetición.
Crear requisitos de compra y evaluación de nuestros proveedores.
Capacitar a todas las áreas de la empresa con el fin de promover el desarrollo continuo de nuestros recursos humanos.
Ordenar la documentación para encontrar cada papel en el lugar que corresponde.
Descubrir permanentemente que le gusta al cliente y proporcionárselo (la competencia puede desarrollar servicios similares, peor con valores agregados que gusten más).
Desarrollar las tareas en forma eficiente, para no tener que realizarlas dos o más veces, de manera de poder reducir costos y emplear el tiempo en otras.
Diseñar servicios o productos que cubran las necesidades y expectativas de los clientes.
Actualmente no alcanza para vender más con decir que se es bueno, profesional, confiable, también hay que demostrarlo.
Implementemos en cada una de las tareas que desarrollamos la accesibilidad para escuchar al cliente y responder a sus necesidades, la precisión en las respuestas, cortesía en el trato, competencia en el manejo de la información, credibilidad, formalidad, eficiencia en la ejecución de los trabajos, efectividad, flexibilidad para adaptarse a las distintas condiciones, honestidad, puntualidad, rapidez de respuesta y seguridad.
Un sistema de gestión de normalización ISO 9000 colabora para desarrollar estas características.
Debemos tener en cuenta que los errores impactan de lleno sobre el bien más preciado de una empresa –el prestigio de su marca– ocasionando los consabidos aumentos de costos, pérdidas económicas y de tiempo, recursos humanos para reparar el error, reprogramación de tareas, etc.
Trabajando en post de estos objetivos, seguramente no tendremos clientes fieles (¿existen?), pero sí clientes satisfechos, lo cual es un excelente punto de partida.